Una experiencia al cliente memorable empieza por forjarse al interior de la organización
Hoy en día los consumidores basan su decisión de compra en la experiencia integral que un producto o servicio pueda ofrecerles. No basta con tener un producto estrella en un segmento de mercado determinado si como compañía no estamos en la capacidad de entender que la relación con el cliente va más allá de un proceso transaccional.
Cada vez son más las fuentes de información que les permiten a las personas inspirarse, buscar y comparar antes de consumir o adquirir un producto.
Tras los sucesos ocurridos en los últimos años a causa de la pandemia y su repercusión en la economía global, la reactivación gradual de todos los sectores ha traído consigo no solo nuevas alternativas de negocio, sino también la presencia de clientes cada vez más exigentes con las marcas, prefiriendo especialmente aquellas que les brinden valores agregados como cercanía, transparencia y agilidad.
Más allá de vender algo, el reto está en cómo podemos conectar el propósito superior de nuestra empresa, con el estilo de vida de los consumidores y clientes, atribuyendo al producto o servicio que comercializamos, valores mucho más profundos que aquellos que se hallan en sus características funcionales.
Para profundizar sobre el impulso exponencial que una sólida estrategia de experiencia al cliente representa para una compañía, tuvimos la oportunidad de entrevistar a nuestra Gerente de Customer Experience de Servimercadeo, Mónica Díaz, quien nos cuenta algunos detalles sobre el valor de generar una experiencia positiva al cliente y la importancia de los colaboradores dentro de un proceso de transformación cultural enfocado en el cliente.
Pregunta: ¿Por qué es tan relevante para las empresas enfocar sus esfuerzos en generar una experiencia al cliente memorable? ¿En qué los beneficia?
MD: Mas que generar experiencias memorables, la organización debe enfocar sus esfuerzos y acciones en el cliente. Entre más conozcas a tu público (interno y/o externo), es más fácil entender sus motivaciones y necesidades. Al crear una conexión emocional con la marca fomentas la lealtad en tus clientes y promueves el voz a voz con nuevos públicos.
Pregunta: ¿Cuáles son los elementos más importantes que debe considerar una empresa, cuando decide emprender una estrategia de customer experience (CX)?
MD: En general esto implica hacer una transición cultural en la organización donde debe existir a todo nivel una sincronización entre las áreas y sus integrantes. En el caso de Servimercadeo estamos articulando:
- La orientación al cliente (cultura de servicio).
- Liderazgo inspirador.
- Procesos de la compañía orientados al cliente
- La orientación al colaborador.
Pregunta: ¿Cómo motivar a los equipos de una compañía para que la promesa de valor se cumpla?
MD: Lo primero es que el colaborador asocie su propósito de vida con el trabajo, porque cuando en el entorno laboral se hacen las cosas desde el amor y la pasión estamos motivados a dar siempre lo mejor de nosotros. Adicional a esto, realizar capacitaciones constantes que le brinden a las personas herramientas suficientes para una gestión adecuada del cliente y finalmente, enseñar desde el liderazgo. No hay nada que movilice más a un equipo que líder inspirador.
Pregunta: ¿Cuál es la lección más grande que has aprendido de un cliente?
MD: Son muchas lecciones las que dejan los clientes, pero la más importante es entender que siempre debemos agotar todos los recursos disponibles para atender su necesidad. También es primordial hablar siempre con la verdad y no generar sobre expectativa en algo que quizás no podamos cumplir (tiempos, demoras, etc.) y finalmente, algo que aplica para todo en la vida, es tener la mejor actitud.
Pregunta: ¿Qué papel juega la experiencia al cliente en la estrategia de negocios de Servimercadeo?
MD: Es un área estratégica de la compañía, en este momento estamos en una transformación cultural. Es decir, estamos trabajando desde adentro hacia afuera en busca de la excelencia, para así poder generar experiencias memorables de verdad y ser una organización 100% orientada al cliente.
Desde Servimercadeo entendemos que la prioridad de cualquier compañía es realizar una gestión adecuada y oportuna de los clientes y es por esta razón que, durante más de 32 años en Colombia y Ecuador, hemos llevado la operación de empresas e industrias a todas las regiones basando nuestra estrategia en la creación de experiencias memorables. Contáctanos y permítenos ser el aliado estratégico que tu empresa necesita
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